Jak napisać kartę obsługi klienta

W biznesie warto udokumentować coś, co warto zrobić dobrze. Dlatego chcesz w pełni komunikować wszystkie aspekty obsługi klienta dla Twojej firmy, pracowników i klientów. Karta obsługi klienta to pisemna polityka, która wyraża zaangażowanie Twojej firmy w prowadzenie interesów z innymi. Pisząc statut, chcesz zdefiniować cel, zakres i standardy zaangażowania Twojej firmy w obsługę klienta, aby zarówno Twoi pracownicy, jak i klienci wiedzieli, czego się spodziewać.

Określ swój cel

Dobra obsługa klienta to coś, co tworzysz, a to, co z niej robisz, jest twoim celem. Opisz to w jasnych i prostych słowach, takich jak: „Robimy to dobrze, przy każdym telefonie, za każdym razem” Kiedy piszesz swój statut, wymyśl szczegóły i historie, które pokażą cel. Chociaż prawdopodobnie nie opublikujesz ich w aktualnym statucie, pomoże to Tobie i Twoim pracownikom zrozumieć, jaki jest cel obsługi klienta. Szczegóły pomogą Ci stworzyć dokument pracowniczy, a historie pomogą nowym pracownikom zrozumieć zasady w działaniu, zanim spotkają się z klientami.

Zdefiniuj zakres

Twoja karta określa Twój pełny zakres interakcji z klientem. Na przykład, jeśli prowadzisz tradycyjną firmę, najprawdopodobniej kontaktujesz się z klientami osobiście. Jednak klienci również dzwonią i wysyłają e-maile. Inny rodzaj interakcji jest mniej związany z biznesem, ale mimo to potężny, a są nim media społecznościowe. Pisząc swój statut, opisz, jak zareagujesz na interakcje z klientami na Yelp lub Facebooku. Chociaż Ty lub Twój menedżer ds. Komunikacji możecie odpowiadać tylko online, nadal ważne jest, aby poinformować wszystkich pracowników o planowanych działaniach.

Określ standardy

Twoje standardy to zobowiązania do prowadzenia interesów z każdym klientem, w tym jakość i zaopatrzenie w produkty. Jeśli na przykład jesteś sprzedawcą naturalnej żywności, Twoja karta stanowi, że masz tylko produkty wolne od konserwantów i pozyskiwane organiczne w 90% przypadków. Inne standardy obejmują sposób, w jaki klienci są witani osobiście lub telefonicznie, jak szybko rozwiązuje się problem klienta lub jak spełnia się prośba. Bądź dokładny, ale rozsądny. Możesz na przykład chcieć pozyskiwać w 100% organiczne produkty, ale dostępność może to uniemożliwić. Napisz swoje standardy jako oczekiwania.

Realizacja

Podczas opracowywania karty obsługi klienta pamiętaj, jak planujesz ją wdrożyć. Niektóre czartery mają długość od jednej do jednej strony i są używane wewnętrznie, publikowane w podręczniku pracownika i nauczane nowych pracowników podczas orientacji. Inne karty to krótki akapit podsumowany na stronie internetowej firmy, który służy do bezpośredniej komunikacji z klientami. Szkolenie pracowników jest najważniejsze. Po przygotowaniu statutu przeprowadź szkolenie, zanim umieścisz je na swojej stronie internetowej lub w dziale obsługi klienta. Chcesz zapewnić swoim pracownikom spójne szkolenia i informacje zwrotne, aby wszyscy pracownicy przestrzegali zasad obsługi klienta.